波特蘭警方開始使用人工智能接聽非緊急電話

 

（本報綜述）由下星期開始，波特蘭警方一個新的人工智能系統將由下星期開始接聽民眾帶來的非緊急電話。警方稱該系統為“案例服務報告”（Case Service Reporting）。

緊急通訊主任鮑勃·科茲說，“這系統將自動接聽電話，並使用人工智能回答問題，然後確定是否有需要與來電者直接通話。”科茲主任表明，人工智能對他們來說是一個可怕的名詞。他表示，該部門每天會用幾小時來測試和完善系統。

原來這個新系統早在2021年已開始投入使用，當時政府人員正在解決緊急求助電話接聽時間太慢的問題，只有41%的911電話在20秒內被接聽。全國的標準為95%。

但新系統全面實施卻一直被拖延至今，政府亦未有將問題解決，在20秒內的接聽率只有42%。

緊急通訊局女發言人傑米庫蒂表示，在測試系統的期間，發現有問題，供應商需要額外時間來重新設計所用的平台，因此實行時間要推遲。

在上周五的波特蘭市政府工作會議上，討論到多項改善接聽911情況的建議，這個新的人工智能系統是其中之一，也引起了議員們的熱話，激烈向顧問和官員提問。

市政府的社區安全主任邁爾斯在會中建議，將非緊急的電話轉移到311，這熱線是連接市政府60多個不同部門的，包括波特蘭消防局的波特蘭坊緊急應變單位（Portland Street Response）以及波特蘭警察局的公共安全專家。

有顧問專家指出，波特蘭三分之一的緊急求助電話可以轉由這些部門負責接聽。

如選擇這樣做，市民就要重新習慣打另一個電話號碼，而政府則要重新談判與消防員、警察和911的合約。另一問題是311也缺乏接聽員，目前該電話服務只有周一至周五的白天。如要代替911的非緊急服務，則要改為全天候的24小時服務，在這人手嚴重不足的情況下，要實行這計劃還要等幾年才可。

原來，早些時候，該計劃已獲分配50萬美元用於資助夜間工作人員，但該部門從未用過這筆資助，理由是招聘困難，以及這資助只夠用一年，之後不知如何向公眾交待。

社區安全主任邁爾斯最後表示，要達到盡快改善現時情況的目的，311必須要加強人手和配套。