波特蘭911電話等待時間變長 希望擴大崗位和技術應用加以改善

（本報綜述 王星編譯）波特蘭911緊急電話系統，儘管通過投資和增加招聘等的改進，但平均等待時間卻越來越長。

據緊急通信局局長科齊的最新報告顯示，7月份911平均等待時間為77秒，是3年來最長的等待時間。6月份平均等待時間為74秒，5月份為69秒。平均每月等待時間從2019年的12秒遞增至今年的66秒。

根據國家標準，調度員應在15秒內接聽90%的電話，在20秒內接聽95%的電話，而波特蘭中心卻分別是29%和33%。但911電話的數量，與2019年7月相比2022年7月增加了20%。

科齊說：「面對急劇增加的電話量，最重要的解決方案是通過培訓管道來增加認證人員的崗位配備。」由於緊急求助電話過多，一些學員在輪班期間接聽911電話，而不能進行適當的培訓。在最近的招聘中，有400多人申請33個崗位，創下了招聘數量紀錄，當局亦並且簡化招聘流程，讓受聘人盡快接受培訓。

負責緊急通信局的波特蘭市議員馬普斯，對通過人員的配備和新技術應用，在2022年底前解決呼叫等待問題持樂觀態度。指出目前911電話接聽員處於波特蘭歷史上最具挑戰性的時期，這些員工不知疲倦地工作，是真正的英雄。我們已經聘請了新員工擴大崗位，但需要時間加以培訓。一名合格的調度員需要將近兩年培訓。

在繁忙的夏季月份，當911呼叫工作量達到頂峰時，我們面臨的一項挑戰是新聘員工的培訓和後勤工作，新員工需要通過一對一輔導完成培訓。但整個夏天為應對電話量，取消了這個指導以優先進行接聽電話。目前正在探索妥善解決的方案，盡可能簡化培訓過程，從而達到上崗要求。

此外，自今年5月以來，採用了一項新技術，即自動回撥功能。在撥打911時，如因任何原因掛斷，接線員會回撥電話了解是否緊急情況，此時接聽電話對提高911功效非常重要。